¿Qué es un CRM y por que debes implantarlo para mejorar tus ventas y las relaciones con los clientes?

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Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que permite gestionar de forma eficiente toda la información relacionada con los clientes de una empresa. Un CRM permite almacenar, organizar y analizar los datos de los clientes, así como automatizar y optimizar los procesos de venta, marketing y atención al cliente.

Un CRM ofrece múltiples beneficios para las empresas que lo implantan, entre los que se destacan:

1- Mejora la productividad y la eficiencia de los equipos comerciales, al facilitar el seguimiento de las oportunidades de venta, el registro de las actividades, la asignación de tareas y la generación de informes.

2- Aumenta las ventas y los ingresos, al permitir identificar y segmentar a los clientes potenciales, personalizar las ofertas, fidelizar a los clientes actuales y generar nuevas oportunidades de negocio.

3- Mejora la satisfacción y la lealtad de los clientes, al ofrecer un servicio más rápido, personalizado y de calidad, así como resolver sus dudas, quejas y sugerencias de forma eficaz.

4- Facilita la colaboración y la comunicación entre los diferentes departamentos de la empresa, al integrar toda la información en una única plataforma accesible desde cualquier dispositivo y lugar.

5- Permite tomar decisiones más acertadas y estratégicas, al contar con datos actualizados y precisos sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes.

¿Cómo saber si tu empresa necesita implantar un CRM?

Existen algunas señales que pueden indicar que es el momento de dar el paso y apostar por esta herramienta. Veamos algunas de ellas:

1- La empresa tiene dificultades para acceder a la información de los clientes. Si los datos de los clientes están dispersos en diferentes archivos, bases de datos, correos electrónicos o agendas, se pierde tiempo y se generan errores. Un CRM permite centralizar toda la información en una única plataforma, accesible desde cualquier dispositivo y actualizada en tiempo real.

2- La empresa no tiene un seguimiento adecuado de las oportunidades de venta. Si no se sabe en qué etapa del proceso de compra se encuentra cada cliente potencial, se pierden oportunidades y se reduce la conversión. Un CRM permite gestionar el embudo de ventas, asignar tareas, enviar recordatorios y automatizar acciones para avanzar en el ciclo de venta.

3- La empresa no conoce el rendimiento de su equipo comercial. Si no se tiene una visión global de las actividades, los objetivos y los resultados de los vendedores, se dificulta la toma de decisiones y la mejora continua. Un CRM permite medir y analizar el desempeño de las ventas, generar informes y detectar áreas de mejora.

4- La empresa no tiene una estrategia de fidelización de clientes. Si no se mantiene una relación cercana y personalizada con los clientes actuales, se corre el riesgo de perderlos ante la competencia. Un CRM permite segmentar a los clientes, enviarles comunicaciones relevantes, ofrecerles promociones y resolver sus dudas o reclamaciones.

Estas son solo algunas de las señales de que una empresa necesita implantar un CRM. Si tu empresa se identifica con alguna de ellas, quizás sea el momento de dar el salto y aprovechar los beneficios que un CRM puede aportar a tu negocio.

Opciones de CRM gratuitos y sus características

Si crees que necesitas un CRM gratuito para gestionar tus relaciones con los clientes, te presentamos seis opciones que pueden interesarte. Estas herramientas te permiten organizar tus contactos, oportunidades de venta, tareas, correos electrónicos y mucho más, sin tener que pagar nada o con planes muy económicos.

1. HubSpot CRM: Es uno de los CRM más populares y completos del mercado. Te ofrece contactos ilimitados, integración con Gmail y otras aplicaciones, panel de informes, seguimiento de correos electrónicos, programación de reuniones, chat en directo y muchas otras funciones gratuitas. Además, está disponible en español y tiene una interfaz muy intuitiva y fácil de usar.

2. monday.com: Es una plataforma de gestión de proyectos que también puedes usar como CRM. Te permite crear un pipeline de ventas personalizado y visual, automatizar tareas repetitivas, asignar responsables, enviar recordatorios y notificaciones, y colaborar con tu equipo en tiempo real. Tiene una versión gratuita para hasta dos usuarios y 500 MB de almacenamiento.

3. Bitrix24: Es un CRM gratuito que también incluye otras funcionalidades como gestión de proyectos, comunicación interna, marketing digital y comercio electrónico. Puedes gestionar tus contactos, negocios, facturas, presupuestos, campañas de email y redes sociales, entre otras cosas. Tiene una versión gratuita para hasta 12 usuarios y 5 GB de almacenamiento.

4. CRMLAB: Es un CRM gratuito, online y en español que te ayuda a mejorar la gestión comercial y la atención al cliente. Puedes crear y segmentar tu base de datos de clientes, gestionar tus oportunidades de venta, enviar correos electrónicos personalizados, generar informes y estadísticas, y mucho más. Tiene una versión gratuita para hasta 2 usuarios y 500 contactos.

5. Zoho CRM: Es otro CRM gratuito muy conocido y utilizado por miles de empresas. Te permite gestionar tus leads, contactos, cuentas, negocios, actividades, correos electrónicos y llamadas desde una sola plataforma. También tiene integración con otras aplicaciones de Zoho y de terceros, así como funciones de inteligencia artificial y automatización. Tiene una versión gratuita para hasta 3 usuarios y 5.000 registros.

6. Agile CRM: Es un CRM gratuito que combina las funciones de ventas, marketing y servicio al cliente. Puedes crear tu pipeline de ventas, hacer seguimiento de tus leads, enviar campañas de email y SMS, crear páginas web y formularios de captación, ofrecer soporte por chat y teléfono, y mucho más. Tiene una versión gratuita para hasta 10 usuarios y 1.000 contactos.

Pasos para implantar un CRM en tu empresa

Adoptar un CRM para tu empresa es una decisión estratégica cuya ejecución no debe ser improvisada; al contrario, requiere un estudio cuidadoso a fin de  poder implantarlo con éxito. Para ello se deben seguir los siguientes pasos:

1. Definir los objetivos y las necesidades del negocio. Antes de elegir un CRM, se debe tener claro qué se quiere conseguir con él y qué problemas se quieren resolver. Por ejemplo, aumentar las ventas, mejorar la satisfacción de los clientes, automatizar las tareas, etc.

2. Elegir el CRM adecuado. Como ya pudimos ver, existen diferentes tipos de CRM en el mercado, con distintas funcionalidades y precios. Se debe escoger el que mejor se adapte a las características y al presupuesto del negocio. Algunos aspectos a tener en cuenta son: la facilidad de uso, la integración con otros sistemas, la seguridad, el soporte técnico, etc.

3. Capacitar al equipo. Para que el CRM funcione correctamente, se debe capacitar al equipo que lo va a utilizar, tanto en el manejo de la herramienta como en la cultura de orientación al cliente. Se debe explicar los beneficios del CRM, las funciones que tiene, las responsabilidades de cada usuario, etc.

4. Importar y organizar los datos. El siguiente paso es importar los datos de los clientes al CRM, desde otras fuentes como bases de datos, hojas de cálculo, correos electrónicos, etc. Se debe verificar que los datos estén completos y actualizados, y organizarlos en categorías y segmentos según los criterios del negocio.

5. Implementar las estrategias y los procesos. Una vez que se tiene el CRM listo y cargado con los datos, se puede empezar a implementar las estrategias y los procesos para mejorar las relaciones con los clientes. Por ejemplo, crear campañas de marketing personalizadas, definir el ciclo de venta, establecer el seguimiento y la evaluación de los resultados, etc.

6. Medir y mejorar. El último paso es medir el impacto del CRM en el negocio, mediante indicadores como el retorno de la inversión (ROI), el número de clientes potenciales generados, la tasa de conversión, la satisfacción y la fidelización de los clientes, etc. Se debe analizar los datos obtenidos y hacer los ajustes necesarios para optimizar el rendimiento del CRM.

En conclusión, un CRM es una herramienta indispensable para las empresas que quieren mejorar las relaciones con los clientes. Debido a que permite disponer de una visión global y detallada del negocio ayuda a logar una mayor eficiencia comercial, una mejora de la productividad y un aumento en la rentabilidad de las ventas.