4 de febrero de 2014

El Disvalor en el Servicio de Transporte Ferroviario Tuy-Caracas

Según Ferrater Mora (1996) en la filosofía el Término "Valor" ha sido usado con diversas acepciones y connotaciones las cuales están relacionadas con ámbitos muy diversos de la realidad; entre las cuales destacan las dimensiones de lo estético, moral y religioso, por mencionar algunas de las mas discutidas.

Sin embargo, en este artículo quiero hacer referencia al “valor” en su acepción económica; y mas específicamente desde la dimensión del consumo. En este sentido, el valor se define como la utilidad de los distintos atributos tangibles e intangibles que vienen incorporados en los productos y servicios, y que son capaces de producir satisfacción mediante su posesión, uso o consumo. Debido a que el concepto central de la teoría del nominalismo de los valores (Ibid) sostiene que el valor es relativo al hombre, es posible asumir que la cualidad de "valioso" de cualquier mercancía queda determinada por la percepción subjetiva de cada quien.

De acuerdo a lo anterior, se puede señalar entonces que los servicios en general tienen asociados unos atributos de valor intrínsecos que solo se hacen efectivos al momento en que son recibidos por el cliente, y donde los elementos contextuales (lugar, espacio, tiempo, necesidades, expectativas, conducta del usuario, etc.) tienen una importancia fundamental en la forma como esos valores son percibidos y justipreciados por el individuo.

Otra característica del valor alude a que cada atributo presente en un servicio es comparable de acuerdo a  su opuesto. Por ejemplo, la “rapidez” tiene su opuesto en la “lentitud”, al “trato amable” se le antepone el “trato descortés” y así toda cualidad diferenciadora positiva tiene su inverso negativo, donde el reto del prestador de servicio es garantizar que los atributos capaces de producir satisfacción sean entregados en la forma como fueron planificados; vale decir ajustados a los indicadores de calidad, cantidad, tiempo y lugar.

La situación que quiero comentar es una que observo frecuentemente en los usuarios que hacen uso del servicio de trenes Valles del Tuy-Caracas. Es importante destacar que los servicios de tipo masivo y uso rutinario suelen presentar una alta variabilidad. Es por ello que para garantizar una aceptable calidad de servicio se requieren procesos de servucción estandarizados, controles adecuados en toda la cadena de creación de valor, personal altamente capacitado; así como unos usuarios conscientes de la sensibilidad del servicio que se les ofrece. Al respecto, la conducta correcta en el momento de recibir el servicio es clave para mantener la estabilidad de los "valores de uso", ya que un comportamiento inadecuado puede destruir la utilidad de las cualidades de valor al afectarse su calidad, cantidad e intensidad.

El suceso más emblemático en relación a esta problemática es el comportamiento de los usuarios al momento de subir al tren. Colas de espera desordenada y caótica, abordaje violento de los vagones, mala distribución de las personas en el área de los pasillos internos y un largo etcétera producen una inmediata alteración de los “Valores de uso” propuestos; lo que en definitiva afecta el nivel de satisfacción de los usuarios. Se crea así un fenómeno que se podría denominar de “disvalor conductual”, atribuible al propio individuo, su actitud y comportamiento.

Este fenómeno es tan extraordinariamente cotidiano, que incluso en momentos fuera de las horas pico se llega a observar esta exacerbación del ánimo en muchos usuarios; quienes se atropellan, forcejean y se llevan por delante a los demás en la desesperada misión de hacerse con un puesto en el vagón seleccionado. 

Es lamentable que la conducta irracional y carente de civismo de un determinado número de usuarios conviertan el disfrute de este servicio en una experiencia traumática, cuya incomprensible fenomenología se repite día tras día.

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